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呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理探討
中小企業(yè)在構(gòu)建呼叫中心平臺時(shí)，往往需要考慮建設(shè)成本、部署難度和產(chǎn)品性能等多重因素。但市面上大部分呼叫中心產(chǎn)品建設(shè)成本高昂，同時(shí)部署和平臺維護(hù)等隱性成本也居高不下，因此大部分中小企業(yè)管理人員面對呼叫中心僅停留在“構(gòu)想”階段。
面對國內(nèi)中小企業(yè)信息化平臺的特點(diǎn)及現(xiàn)狀，低成本、易部署、多場景應(yīng)用(客戶服務(wù)、電話營銷和語音通知等)和免維護(hù)等訴求將成為呼叫中心產(chǎn)品發(fā)展的主流趨勢。對呼叫中心廠家而言，如何實(shí)現(xiàn)呼叫中心產(chǎn)品和中小企業(yè)信息化平臺建設(shè)需求的緊密貼合和互動將成為一個(gè)重要問題。
中小企業(yè)在構(gòu)建信息化平臺的過程中，呼叫中心使中小企業(yè)的服務(wù)體系更加高效、靈活和規(guī)范。大唐融合產(chǎn)品銷售部經(jīng)理袁建禮認(rèn)為，面向中小企業(yè)的呼叫中心產(chǎn)品不僅可以解決企業(yè)與客戶之間的通信問題，而且還可以構(gòu)建客戶服務(wù)和電話營銷等業(yè)務(wù)應(yīng)用場景，同時(shí)還應(yīng)具有錄音、報(bào)表和數(shù)據(jù)挖掘等多重監(jiān)管機(jī)制。
首先呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的零距離、無障礙溝通，快速響應(yīng)客戶各種業(yè)務(wù)需求，提高服務(wù)質(zhì)量和員工工作效率，并為客戶提供高效、個(gè)性和靈活的應(yīng)用服務(wù)，促進(jìn)客戶滿意度和忠誠度的不斷提升。
其次呼叫中心可以幫助中小企業(yè)構(gòu)建多元化個(gè)性化的營銷體系，電話營銷和數(shù)據(jù)挖掘可以為企業(yè)帶來更多的銷售機(jī)會和藍(lán)海商機(jī)，不斷增加中小企業(yè)的盈利能力。
第三，呼叫中心同時(shí)也是企業(yè)的客戶服務(wù)管理中心，可協(xié)助管理人員實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的有效跟蹤和管理，還需具有錄音、報(bào)表和專業(yè)話術(shù)等多種監(jiān)管機(jī)制，使客服人員的服務(wù)職業(yè)化、專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化。
第四，中小企業(yè)服務(wù)流程復(fù)雜多變，單一的語音通信方式已無法支撐現(xiàn)有的客服及營銷體系。而基于軟交換的呼叫中心產(chǎn)品可以解決中小企業(yè)面臨的通信問題，除了支持常規(guī)的語音通信，而且還具有電子傳真、短信和郵件等功能，企業(yè)管理人員可根據(jù)業(yè)務(wù)流程及客戶特點(diǎn)靈活選擇，如基于短信的客戶關(guān)懷和市場營銷。
第五，多場景業(yè)務(wù)應(yīng)用。一個(gè)適應(yīng)中小企業(yè)信息化需求的呼叫中心產(chǎn)品，不僅支持多種通信方式，而且還具有完善業(yè)務(wù)平臺功能，通過不同模塊的搭配和組合可協(xié)助中小企業(yè)構(gòu)建不同的應(yīng)用場景，如客服中心、電話銷售中心和語音通知等。
綜上所述，呼叫中心產(chǎn)品的特點(diǎn)必須緊密貼合國內(nèi)中小企業(yè)對信息化平臺的需求，建設(shè)成本、部署周期、性能維護(hù)和多場景業(yè)務(wù)應(yīng)用已成企業(yè)級呼叫中心市場的主流訴求。同時(shí)呼叫中心廠家也應(yīng)不斷完善現(xiàn)有產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、企業(yè)和受眾客戶三者之間的良性互動。
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