在美國，呼叫中心平均每100人就有一席，而在中國，5000人都平均不到一席。”從事呼叫中心業務的人士總是喜歡用這個數據來說明呼叫中心在中國的潛力。于是，北京密云、蘇州、安徽合肥、成都等地，由政府主導的呼叫中心產業基地相繼上馬，這個定位于服務外包的無煙行業像當年會展行業一樣，成為許多地方政府競相扶持的對象。呼叫中心開始從幕后走向前臺，形成一個行業。而這個人力密集型行業的前景，恐怕并不僅僅是政策扶持就能解決的。
人力瓶頸是行業通病
企業培訓過程中有上機培訓和老員工帶新員工的環節，由于呼叫中心的工作枯燥，壓力又大，老員工將不良情緒傳遞給了新員工，沒等培訓結束，這些新員工就走得差不多了。這種情況在每個呼叫中心都不可避免。
在一個呼叫中心論壇里，記者找到一位名叫周瑩的呼叫中心從業者。她剛剛從一家從事保健品銷售的呼叫中心跳槽，這已經是她第四次跳槽了。“總不能一輩子和電話打交道吧？”她的語氣顯得無奈。她說自己認識的在這個行業里的人，都干不了太久。
周瑩的無奈也是呼叫中心管理者的痛苦。健途在線的副總經理盧燁原先供職于益生康健。他說，依賴于呼叫中心銷售的模式現在都普遍面臨人力資源的瓶頸。尤其是在北京、上海、廣州這些地區，呼叫中心招人非常困難。原因很簡單，呼叫中心人員平均工資一般在1200元～1500元之間，一些以銷售為主的商業性呼叫中心有銷售提成，待遇相對好一些，干得好的月收入過萬元也是很多的，但是壓力比較大，看不到職業前景，最多也就是當個小主管。因此呼叫中心的人員流失率都在40%以上。而且人員流失與廣告投放成反比，無論是電視購物還是其他的產品，廣告投放率越高，進線率高，銷售額大，員工流失率就比較低，一旦廣告投放下降，人員就開始大量流失。
一、產業升級期待標準支撐
經過十年的發展，我國呼叫中心（香港/臺灣地區又稱客戶互動中心/客服中心）已經遍布全國各行業。根據呼叫中心行業研究和出版機構callcentres.net發布的《2008年度亞洲呼叫中心產業基準報告》顯示，中國呼叫中心行業增長強勁，并以19%的增長率位居亞太地區之首。報告同時指出， 2007年到2008年，中國呼叫中心的席位規模增長強勁，達28.56萬個席位，增長率為19%。2009年中國呼叫中心產業電話席位數將至少在現有基礎上增長20%，并今后幾年呼叫中心行業仍將以20%以上的復合年增長率快速發展，有望引領中國成為世界服務產業的又一高地。
但相比于發達國家，我國以呼叫中心為代表的服務行業規模及水平仍存在明顯差距；主要表現為以下幾方面的問題：
1.在快速成長的同時，不可避免地帶來了各個行業、各個地區以及每個呼叫中心的發展水平參差不齊，運營管理方法良莠不等，缺乏統一的標準指導呼叫中心的持續建設和優化；
2.對呼叫中心運營指標的解釋口徑不一致，如服務水平、員工流失率等；
3.缺乏權威的中國呼叫中心運營管理的最佳實踐、指標體系和標桿數據；
4.呼叫中心的多渠道和多功能發展無序、缺乏協調和指導。
因此呼叫中心業界關于出臺國家指導標準的呼聲在過去兩三年中不絕于耳。事實上，我國行業標準缺失已經成了導致產業游離發展、缺乏整體提升，阻礙各行業呼叫中心加速繁榮的關鍵限制因素。一個呼叫中心發展到一定程度還沒有幫助其持續檢驗、評估和改進的成熟度模型(缺乏標準化體系和對照)，決策者、管理者乃至客戶都無法判斷、無法感知其專業水平（即：以“以人力資源為基礎”，“以運營為核心”，“以數據/績效為依據”，“以客戶體驗為導向”和“以創新為引擎”五個維度定義的呼叫中心專業性），更不用說如何持續投入建設了。
根據國際同業幾十年的發展經驗，國家標準的有效制訂和推廣，不僅能夠促進呼叫中心建設規范化及運營管理能力的整體提升，更能促進行業健康有序地發展，有力推動中國服務全行業在全球化背景下的國際競爭力。所以，我認為行業標準是呼叫中心這個行業未來發展中一個重中之重。而且我們專家團隊還發現了這樣一種現象，在呼叫中心行業，如果某個地區的標準發展水平越成熟，這個地區的呼叫中心產業發展的也會比較快。所以我們可以看到目前呼叫中心行業最為成熟和領先的幾個國家，比如美國、日本等(甚至以外包為主的印度)，僅標準的應用和發展就已經有十年以上的時間了。
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