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北恩電聲:建設全面服務質量管理體系

  據第34次中國互聯網絡發展狀況統計報告，發展形勢有所轉變

  手機上網比例首超傳統PC　各類網絡應用發展勢頭良好

  在2014年7月21日，中國互聯網絡信息中心（CNNIC）在京發布第34次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》（以下簡稱《報告》）。《報告》顯示，截至2014年6月，中國網民規模達6.32億，其中,手機網民規模5.27億，互聯網普及率達到46.9%。網民上網設備中，手機使用率達83.4%，首次超越傳統PC整體80.9%的使用率，手機作為第一大上網終端的地位更加鞏固。2014上半年，網民對各項網絡應用的使用程度更為深入。移動商務類應用在移動支付的拉動下，正歷經跨越式發展，在各項網絡應用中地位愈發重要。互聯網金融類應用第一次納入調查，互聯網理財產品僅在一年時間內，使用率超過10%，成為2014年上半年表現亮眼的網絡應用。

 
  支付類應用看漲助推線下消費 手游帶動網絡游戲使用率逆轉增長 
 
  2014年上半年，支付應用在整體層面及手機端都成為增長最快的應用。手機支付用戶規模半年增長率達63.4%，使用率由2013年底的25.1%增至38.9%。移動網上支付與消費者生活的緊密結合催生了眾多應用場景和數據服務功能，也帶動了手機端商務應用的迅速發展。相比2013年底，手機購物、手機團購和手機旅行預訂的用戶規模增長率分別達到了42.0%、25.5%、和65.4%。
 
  截至2014年6月，我國網絡游戲用戶規模達到3.68億，使用率從2013年底的54.7%升至58.2%，扭轉了一直下滑的趨勢，基本恢復至2012年底水平。其中，手機網絡游戲使用率為47.8%，增長了4.7個百分點，規模增長3648萬，成為助推整體網絡游戲用戶增長的主要動力。
 
  建設全面服務質量管理體系
 
  針對行業特點，服務渠道越復雜，對于服務標準化的要求則越高，因為對于客戶來講，無論其在哪個服務渠道接入，均需要得到統一的標準化服務。也即：統一的服務接觸、統一的服務流程、統一的服務規范、統一的服務標準，此點也對后端客戶服務運營體系提出了新的要求。
 
  要建立起以客戶為中心，以服務價值最大化為目的，以事件處理為主線，打破部門間、企業間壁壘，實現各環節統一指揮、統一調度、信息共享、風險共擔、互為合作、共同發展的服務運營管理體系。
  
  建設全面服務質量管理體系的最終目的是要實現兩大協同，一是服務協同：通過對服務渠道上各個客戶接觸點的服務標準化、規范化，來確保整體對外服務的一致性；二是管理協同：通過對服務渠道上各客戶接觸點的服務數據分析，結合全面服務質量管理體系建設的最終目標，制定統一的服務管理標準和管理規范，提升內部運營支撐能力，同時還可制定合作伙伴服務規范、簽訂服務契約，監控和約束合作伙伴的服務過程。
  
  當業務開始迅速提升時，現在呼叫中心不在似以前那樣，單單只用電話了。而是結合話務耳麥、若與互聯網相結合，計算機不可少，相關呼叫中心軟件結合起來，如UC3軟件。我們北恩也推出相關產品，如USB耳麥、VoIP網絡電話。因為我們北恩是電話耳機生產商。北恩通信耳機凈噪專家歡迎你的咨詢。400-8121-338。
  
  
 

發表時間：2014/8/13

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